單項選擇題關(guān)于服務流程優(yōu)化的方法，當企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

A、短期改進法
B、全新設(shè)計法
C、長期改進法
D、系統(tǒng)化改造法


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1.單項選擇題（）是以現(xiàn)有的服務流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程的簡化、整合等活動來完成重新設(shè)計的工作。

A、內(nèi)部改造法
B、系統(tǒng)化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

2.單項選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務流程的論述，錯誤的是（）。

A、客戶服務流程是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。
B、客戶服務流程包括起始、中間、終結(jié)三個階段
C、客戶服務流程的導入主要涉及企業(yè)的營銷部和客服部，不涉及到其他部門
D、客戶服務流程的導入為企業(yè)客服工作提供/行動指南

3.單項選擇題戰(zhàn)略服務的聚焦不包括（）。

A、客戶至上
B、讓企業(yè)滿意
C、一切為了客戶
D、客戶永遠是對的

4.單項選擇題“人比規(guī)則更重要”這一服務創(chuàng)新途徑，意味著（）。

A、服務創(chuàng)新要創(chuàng)造一種新的格局，其中最有效的策略就是向由人對現(xiàn)有規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)
B、服務創(chuàng)新要著眼于客戶的期望
C、服務創(chuàng)新耍采取及時的服務補救，以彌補服務缺陷
D、服務創(chuàng)新要大膽推測，引導-種新的消費潮流

5.單項選擇題下列有關(guān)要注重激勵機制與約朿機制相結(jié)合的說法不正確的是（）。

A、約束與激勵是有機結(jié)合、缺一不可的
B、約束機制包括系統(tǒng)科學的規(guī)章制度、完善的責任制度等
C、通過合理的激勵與約束機制，實行優(yōu)勝劣汰，但不提倡競爭上崗
D、建立能進能出、能上能下的人事管理制度