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問答題
【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費者，其中重度消費者是1個星期來1次的；中度消費者是大約1個月來1次；而半年來1次的算輕度消費者。重度消費者占肯德基客戶的30％－40％，對于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對于新奇口味的追求。對于輕度消費者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠遠超過麥當勞，但中國市場巨大有很多地區(qū)沒有滲透進去，他們便通過不斷地開店來實現(xiàn)。請分析肯德基的客戶劃分。
答案：
這是80／20客戶法則的體現(xiàn)。
（1）不同客戶給企業(yè)帶來的利潤不同，在很多行業(yè)，20％的客戶將帶給企業(yè)80％的...
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問答題
【案例分析題】有一家客戶服務(wù)中心為客戶提供了一項服務(wù)，卻并不受客戶的歡迎。服務(wù)中心經(jīng)理說："他們?yōu)槭裁床粴g迎呢--我想這項服務(wù)他應(yīng)該需要的呀。"你認為這位經(jīng)理的觀點正確嗎？為什么？
答案：
這位經(jīng)理的觀點不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因為...
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因為...
