風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。

（）的優(yōu)點是調查對象不多，資料收集匯總快，花費人力、物力和時間比較少，尤其對于龐大復雜的總體時。

計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機、投訴目的分類。

客戶服務協(xié)調處理機制的構建需要各項規(guī)章制度加以保障才能實現(xiàn)。

對客戶服務人員來講，自我激勵包含哪兩方面的意思？

企業(yè)對市場的關心，主要表現(xiàn)在關心市場上客戶的需求，而不是關心市場上產品的有無和產品的多少。

在客戶服務過程中，如果不符合服務質量要求，則應該（）

簡述客戶群體市場細分的意義。