應(yīng)急處理的基本原則包括（）。

非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對公客戶、個人客戶提供（）的服務(wù)

關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

投訴處理中關(guān)于語言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

關(guān)于存款擠兌應(yīng)急方案，說法正確的是（）。

客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

既是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

第一次巡檢的重點(diǎn)是（）。

投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。