人工廣播時，車站控制室內保持安靜，語調平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關的事宜。

在崗時用語規(guī)范，應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、請慢走、再見”，并應提供相應的語言：普通話、英語為乘客服務。

規(guī)定上班時間應按車務部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標準服裝。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內。

廣播由車站當值的行車值班員或授權人員進行操作，嚴禁其他無關、非當值人員操作。

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、真實。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時設置“小心地滑”牌，設備故障時放“暫停服務”牌，地面較臟及時尋找保潔清除。

男員工著制服時，應系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調的皮帶。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

車站行值要經常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。