名詞解釋

職能或過(guò)程質(zhì)量

答案：

是指顧客如何接受服務(wù)，它與買賣交換者之間“真實(shí)瞬間”的產(chǎn)生和服務(wù)供應(yīng)者的職能休戚相關(guān)。

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技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量

答案：

是指顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的所得。技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容。

服務(wù)

答案：

是顧客通過(guò)相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。