問(wèn)答題

【案例分析題】劉女士早上出去散步,在電梯處客房服務(wù)員恭恭敬敬地問(wèn)候女士,“您早?!碑?dāng)劉女士乘電梯回房時(shí),這名服務(wù)員又是標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬和“您早”的問(wèn)候。梳洗過(guò)后,劉女士又要下樓吃早餐,服務(wù)員又是同樣的問(wèn)候“您早,女士”,這時(shí)劉女士感覺(jué)有點(diǎn)煩。 用完早餐,劉女士剛出電梯,服務(wù)員站在那里還是同樣的問(wèn)候“您早,女士”。劉女士感覺(jué)幾乎要崩潰了,她寧肯走樓梯也不愿乘電梯再遇到這個(gè)服務(wù)員。可是當(dāng)上樓時(shí),又遇到這位服務(wù)員,說(shuō)的還是那一句話。女士終于忍無(wú)可忍了,無(wú)奈地說(shuō):“都幾點(diǎn)了,你能說(shuō)點(diǎn)別的嗎?!闭?qǐng)對(duì)該案例做點(diǎn)評(píng),假設(shè)你是服務(wù)員,你會(huì)怎么做?

答案: 在飯店的培訓(xùn)教材中,確實(shí)規(guī)定有“早上遇到客人,可用‘您早,先生(女士)’的敬語(yǔ)&rd...
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問(wèn)答題

【案例分析題】

一個(gè)夏日的上午,一位美國(guó)女士來(lái)到巴黎希爾頓飯店,預(yù)訂了一個(gè)豪華套間,辦好手續(xù)后便到市內(nèi)觀光去了。在美國(guó)女士離開(kāi)之后,飯店經(jīng)理注意到這位女士穿戴極有個(gè)性:她身上穿的衣服,手上挎的包,頭上戴的帽子都是鮮紅色,足見(jiàn)這位女士對(duì)鮮紅色特別偏愛(ài)。飯店經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng),馬上召集服務(wù)員,讓他們以最快的速度重新布置了這位美國(guó)女士預(yù)訂的豪華套間,將整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾等全換成美國(guó)女士衣著的那種鮮紅色。 晚上,美國(guó)女士觀光回來(lái),推開(kāi)自己預(yù)訂的套間的門(mén),驚奇的發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的色調(diào)竟是自己喜歡的鮮紅色,頓覺(jué)溫馨無(wú)比,異常欣喜。第二天,美國(guó)女士面帶微笑的給服務(wù)員一張先進(jìn)支票,并表示以后再來(lái)巴黎,一定還住希爾頓飯店。

請(qǐng)對(duì)該案例做點(diǎn)評(píng)。

答案: 在該案例中,飯店經(jīng)理注意到了客人的偏好,主動(dòng)將客房布置成客人喜愛(ài)的風(fēng)格,滿足了客人潛在的心理需求,給客人帶來(lái)極大的驚喜。...
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【簡(jiǎn)答題】飯店管理的基本內(nèi)容有哪些?

答案: (1)飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇
(2)飯店組織與制度的創(chuàng)新
(3)合理配置經(jīng)濟(jì)資源
(4)飯店市...
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