名詞解釋

完全服務(wù)飯店

答案：

以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。

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溝通

答案：

為了達到一定的目的，兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望過程

【計算題】在某市的凱賓斯基酒店中，前臺服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜•間，預(yù)計入住的天數(shù)為兩天，入住時繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打電話到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時到酒店前臺續(xù)繳費以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費。Cherry很擔(dān)心會出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費。這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？

答案：（1）在客戶入住時收取預(yù)付款時要考慮到相應(yīng)的問題，比較普遍的做法是按照（一日房費*入住天數(shù)+一日房費）來收取，這樣可以讓...