問答題

【案例分析題】

馬航空難  
北京時(shí)間2014年3月8日凌晨1時(shí)20分,由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系。飛機(jī)失聯(lián)后,馬航及馬來西亞政府多次召開新聞發(fā)布會(huì)、家屬溝通會(huì)與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通,然而其溝通并未取得如期效果。甚至,馬航在對飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后,3月24日晚突然召開發(fā)布會(huì),在沒有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下,僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)于南印度洋,無人生還。
在整個(gè)事件過程中,自始至終,馬方缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略,尤其對于信息的發(fā)布,馬航除了“no idea”,就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn),拖延,隱瞞事件真相,導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延,將馬航以及馬來西亞政府的形象拉入谷底。隨后的馬航MH-17被擊落事件,更讓意圖復(fù)興的“馬航之路”計(jì)劃再次受挫。2014年12月4日,馬來西亞航空公司宣布2014年12月15日8時(shí)將正式停牌,退出交易。

馬航在飛機(jī)失聯(lián)后的公關(guān)暴露了哪些問題?

答案: 問題一:甘做鴕鳥,“No idea”
問題二:輕視媒體,謠言漫天
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