問答題

【案例分析題】一天，有位外國客人來到某飯店下榻，前臺員工在為他辦理入住手續(xù)、核實證件時耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是前臺員工便使用中文向客人的陪同解釋。言語中他以“老外”稱呼客人，引起客人極大的不滿。分析引起客人極其不滿的原因。

答案：在飯店服務(wù)中，業(yè)務(wù)操作技能和使用禮貌用語是對服務(wù)員的基本要求。前廳服務(wù)人員必須動手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，能夠熟練、快速、準(zhǔn)確...

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【簡答題】簡答做好客情預(yù)測的作用。

答案：做好客情預(yù)測會幫助前廳部以及其它部門確定其未來一定時期內(nèi)的人力需求量。前廳部經(jīng)理從預(yù)訂主管那里獲得有關(guān)抵達(dá)客人數(shù)、住宿期...

【簡答題】簡述現(xiàn)場走動管理的意義和作用。

答案：現(xiàn)場的走動管理可以深入到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題。如觀察前臺服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位，細(xì)微服務(wù)是否恰到好...