把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持（）。

關(guān)系營(yíng)銷可以為顧客帶來(lái)的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺(jué)以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

在采用生產(chǎn)線法時(shí)，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡(jiǎn)單的工作，以提高服務(wù)效率。

顧客因?yàn)椋ǎ┒x開(kāi)企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）