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名詞解釋“金鑰匙”

參考答案： “金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”，
它包含三個方面的含義：
第一，金鑰匙是一種服務標志。

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1.問答題 小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：
針對本案例，你認為處理投訴的程序有哪些？

參考答案：承認賓客投訴的事實；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動，補償客人投訴損失；要落...

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2.問答題 小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：
如果你是小王，你會如何看待此次投訴？

參考答案：對待投訴應該采取積極、歡迎的態(tài)度。無論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時作出補救。重新贏得好感和信任，...

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3.問答題 小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：
根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活悾?/a>

參考答案：

飯店硬件設施設備方面（產(chǎn)品本身）

4.問答題談談叫醒服務失誤的原因、叫醒服務失誤的對策。

參考答案：1、原因：酒店方面：接線生漏叫；總機忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽，輸入電腦發(fā)生錯誤；電腦出現(xiàn)故障?？腿朔矫妫簣箦e...

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5.問答題飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域？

參考答案：

睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間

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