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填空題在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和（）的內(nèi)容。

1.填空題（）是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能了解客戶并提供最有效的服務(wù)。

2.填空題語音能夠反映個(gè)性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過語音做出判斷，你說話的（）與說話的內(nèi)容同樣重要。

3.填空題客服代表在接聽電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

4.填空題（）是服務(wù)人員在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

5.填空題客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。