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填空題與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

1.填空題（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

2.填空題在客戶服務過程中，客戶所陳述的內容中，既包含了客戶認為是事實的內容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和（）的內容。

3.填空題（）是有效溝通的重要基礎，服務人員必須學會傾聽，因為只有傾聽才能了解客戶并提供最有效的服務。

4.填空題語音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過語音做出判斷，你說話的（）與說話的內容同樣重要。

5.填空題客服代表在接聽電話時應隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。