單項選擇題客戶進(jìn)行投訴后，必須在（）小時內(nèi)給予首次回復(fù)。
A、24小時
B、12小時
C、48小時
D、72小時
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1.單項選擇題處理投訴時一定樹立（）的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
A、公司名譽第一
B、客戶第一
C、自身利益第一
D、公司產(chǎn)品第一
2.單項選擇題話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)該告訴客戶。（）
A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了
B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您根據(jù)語音提示辦理
C、請您自便
D、直接掛機，不予理睬
3.單項選擇題話務(wù)員應(yīng)該正確使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶。（）
A、請先掛機，稍后再撥
B、你等著吧！
C、請你轉(zhuǎn)到自助服務(wù)自己去查
D、正在為您查詢請耐心等候
4.單項選擇題話務(wù)員的語氣應(yīng)當(dāng)是（）。
A、激情澎湃
B、深沉有力
C、輕柔、和緩
D、嗲聲嗲氣
5.單項選擇題話務(wù)員的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是（）。
A、進(jìn)入低音區(qū)，顯得很深沉
B、應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣
C、抑揚頓挫，富有激情
D、溫柔甜美，細(xì)聲細(xì)語