單項(xiàng)選擇題談話技巧中“FAB”技巧，不包括以下哪點(diǎn)？（）

A.特點(diǎn)
B.優(yōu)點(diǎn)
C.利益
D.感覺(jué)


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1.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)是正確的客戶溝通時(shí)間？（）

A.清晨
B.中午
C.下午
D.晚上

2.單項(xiàng)選擇題下面哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的內(nèi)容？（）

A.客戶回訪
B.產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)惠推介
C.客戶資料確認(rèn)
D.客戶投訴

3.單項(xiàng)選擇題呼出業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)有什么？（）

A.費(fèi)用較高
B.主動(dòng)性較差
C.一定程度上會(huì)受到客戶的抵制
D.受眾面少

4.單項(xiàng)選擇題呼出電話服務(wù)相對(duì)于呼入電話服務(wù)的最大區(qū)別是？（）

A.呼出電話業(yè)務(wù)代表在服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較主動(dòng)
B.呼出業(yè)務(wù)對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)壓力較小
C.呼出業(yè)務(wù)不需要提前準(zhǔn)備腳本
D.呼出電話業(yè)務(wù)代表在服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較被動(dòng)

5.單項(xiàng)選擇題投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽的原則、適當(dāng)時(shí)提供建議的原則和（）原則。

A.要體恤客戶的原則
B.同理心原則
C.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則
D.避免與客戶爭(zhēng)辯的原則