填空題

企業(yè)做好乘客投訴受理應(yīng)具備：一個平臺，建立乘客聯(lián)絡(luò)中心；（）；（）。

答案：順暢的渠道；規(guī)范的處理流程

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乘客對軌道交通的投訴按乘客投訴的性質(zhì)不同可分為（）和（）。

答案：有責(zé)投訴；無責(zé)投訴

同理心傾聽的回應(yīng)技巧：重復(fù)字句，（），（）。

答案：重整內(nèi)容；反應(yīng)感受