前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。