客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。