客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。

團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。

客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時(shí)間，為客人營造一個(gè)舒適的飯店環(huán)境。

（）客人比較在乎房?jī)r(jià)，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時(shí)，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。