總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。