前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點(diǎn)來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。

臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。