市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動(dòng)地位。

接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

送貨上門是售中服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。

需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個(gè)人渴了就是主觀感覺。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級別更高。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動(dòng)腦，不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。

在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。