名詞解釋

服務期望

答案：是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。

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有形提示

答案：

是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環(huán)境、服務設施、服務工具、服務用品等。

多項選擇題

服務承諾的作用體現(xiàn)在服務承諾有助于（）。

A．服務的有形化
B．調(diào)節(jié)服務期望
C．加強顧客對服務質(zhì)量的監(jiān)督
D．降低顧客的認知風險