單項選擇題

放下所有情緒，以（）來面對是有效談判的基礎(chǔ)。

A、積極的心態(tài)
B、良好的心態(tài)
C、進取的心態(tài)
D、對話的心態(tài)

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【案例分析題】某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競爭激烈的餐飲行業(yè)中獨樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)進行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進提高，而且擅長站在食客的角度對企業(yè)的各個業(yè)務(wù)流程進行全面的分析。該企業(yè)把食客就餐的過程分為以下幾個環(huán)節(jié)：食客在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；食客點菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會導(dǎo)致客戶認為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。對業(yè)務(wù)流程進行分析的主要步驟有哪些？

答案：（1）將服務(wù)所包含的各項內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來；
（2）將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失...

【案例分析題】某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競爭激烈的餐飲行業(yè)中獨樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)進行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進提高，而且擅長站在食客的角度對企業(yè)的各個業(yè)務(wù)流程進行全面的分析。該企業(yè)把食客就餐的過程分為以下幾個環(huán)節(jié)：食客在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；食客點菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會導(dǎo)致客戶認為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。該企業(yè)采取了哪些提高服務(wù)質(zhì)量的方法？

答案：

藍圖技巧法