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A.負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé)，一般由與有關(guān)投訴事件有關(guān)的部門負(fù)責(zé)
B.負(fù)責(zé)對(duì)投訴作出回復(fù)的人員必須具備解決這類投訴的職責(zé)和權(quán)力
C.應(yīng)對(duì)投訴作出及時(shí)回應(yīng)及處理，并作時(shí)限規(guī)定
D.建立投訴應(yīng)急機(jī)制，做好投訴的危機(jī)公關(guān)處理。對(duì)重大的投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告

A.符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，予以支持
B.缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定不予支持的，并告知
C.對(duì)于客戶不要求答復(fù)的意見(jiàn)、建議或投訴請(qǐng)求，要告知客戶
D.事實(shí)合理但缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章和其他有關(guān)規(guī)定依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶做好解釋工作