填空題

（）是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

答案：真實瞬間

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服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的真實瞬間是指服務(wù)過程中客戶與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程，這個過程是一個特定的（）和（）。

答案：時間；地點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會公眾心目中形成的（）。

答案：總體印象