單項選擇題

以下哪項是對服務質(zhì)量計劃的描述（）

A.指提供服務的企業(yè)與客戶之間就服務的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術之間的關系，并為服務提供了一個詳細的說明。說明書將服務級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務所需的技術細節(jié)
C.幫助IT服務提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務提供者
D.定義服務管理流程和運營管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務所簽訂的協(xié)議

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單項選擇題

有形性具有以下哪些子特性（）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性
B.完備性、充分性、該特性的依從性
C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性
D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性
E.可視性、專業(yè)性、吸引性、該特性的依從性

單項選擇題

下列哪一項是關于服務指標有形性指標的描述（）

A.如服務過程中不能在正確的授權(quán)下進行變更操作、是否能按照保密要求保護客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動都被報告和記錄等
B.如對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平，服務過程中按要求和客戶進行互動溝通
C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務物符合模板要求等
D.如工程師服務語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等
E.以上都不是