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A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。說(shuō)明書將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)
C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT服務(wù)提供者
D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議

A.操作說(shuō)明類：服務(wù)工程師需要填寫以記錄工作量、工作順序、工作目的的文檔
B.記錄類：服務(wù)工程師在工作時(shí)可以參閱的技術(shù)指導(dǎo)、操作手冊(cè)等文檔
C.報(bào)告類：服務(wù)工程師在一定記錄類文檔的基礎(chǔ)上做出趨勢(shì)分析、數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)告給上級(jí)以及客戶的文檔
D.質(zhì)量管理類：為符合服務(wù)級(jí)別要求，以及符合整體質(zhì)量要求、合規(guī)要求而在工作中必須遵循的一些法規(guī)制度等的文檔
E.以上都不對(duì)