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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】論述飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作樹(shù)立主人翁責(zé)任感的具體要求。
答案：
①樹(shù)立干一行、愛(ài)一行、專一行的思想和職業(yè)道德品質(zhì)。
②要始終把為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作的首位。
③要發(fā)揮主觀能動(dòng)作用。
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【簡(jiǎn)答題】論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。
答案：
①主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務(wù)員自身的表現(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動(dòng)、不熱情，不注...
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】論述怎樣處理顧客的投訴。
答案：
①要誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)，讓投訴者把話講完，真誠(chéng)地表示同情，爭(zhēng)取獲得與投訴者情感上的一致。
②設(shè)身處地的為顧客著想，...
②設(shè)身處地的為顧客著想，...
