問答題

【簡答題】簡述影響加油站服務過程中顧客感知服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因。

答案： ①顧客對加油站服務質(zhì)量的期望與加油站管理人員對顧客期望的理解存在差距。
②加油站管理人員對顧客期望的理解與其所...
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問答題

【簡答題】加油站服務過程中顧客感知的服務質(zhì)量受加油站服務質(zhì)量標準與員工實際提供的服務之間的差距所影響，產(chǎn)生這種差距的原因有哪些？
答案： ①加油站的技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營管理系統(tǒng)不能適應服務質(zhì)量標準的需求，或加油站的經(jīng)營管理系統(tǒng)缺乏運作效率。
②加油站員工...
問答題

【簡答題】如何提高加油站的服務質(zhì)量？
答案： ①把服務滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標，開展服務承諾。
②管理人員高度重視服務質(zhì)量管理，制定有效的服務質(zhì)量標...
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