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在承諾回復時限即到的情況下,如果還不能給予用戶最終的回復,不必提前向用戶說明情況,待有了最終的處理結(jié)果后再向用戶進行回復。
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在承諾回復時限期內(nèi),如果需進一步了解情況,應向用戶說明,并與用戶協(xié)商最終的答復的時間。
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在投訴過程中,就語言上來講,用戶通常會不由自主地提高音量、語意不清、說話速度加快,而且有時會反復重復不滿。這說明用戶處在精神極度低潮之中。
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