單項(xiàng)選擇題

客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A.客戶體驗(yàn)和預(yù)期
B.客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)
C.客戶預(yù)期和價(jià)格
D.客戶忠誠(chéng)和價(jià)格

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單項(xiàng)選擇題

一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實(shí)惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

多項(xiàng)選擇題

在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握和反復(fù)實(shí)踐（）

A.市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位
B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作