多項選擇題

在投訴處理過程中，（）是必要的，但遠遠不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是馬上解決問題，在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。

A.據(jù)理力爭
B.道歉
C.理解
D.溝通水平

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多項選擇題

客戶分析所需要的信息一般來自（）。

A.企業(yè)與其客戶的主要“接觸點”
B.關(guān)鍵收益點
C.內(nèi)部數(shù)據(jù)
D.外部數(shù)據(jù)

多項選擇題

客戶關(guān)系管理方法與技巧，包含（），重在提高客戶的滿意度和忠誠度。

A.客戶關(guān)系管理
B.客戶投訴處理方法
C.客戶投訴處理技巧
D.客戶成員管理