判斷題

員工或管理人員在接待投訴客人時(shí)，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任。

答案：正確

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處理客人投訴的目標(biāo)是：使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了?！?/h4>

答案：正確

酒店可以通過客人的投訴不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

答案：正確

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