單項選擇題

一個日漸普遍的客戶服務系統(tǒng)業(yè)績測評顯示了在聯(lián)絡的第一時間就被順利完成的客戶送入通訊的百分比。根據(jù)定義，這種業(yè)績測評稱為（）

A.回應時間，它是一種時效標準
B.回應時間，它是一種質量標準
C.首次聯(lián)絡解決，它是一種時效標準
D.首次聯(lián)絡解決，它是一種質量標準

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單項選擇題

當新雇員受雇于ABC金融公司的電話中心時，他們經歷了一次廣泛的培訓計劃。在該培訓計劃的第1部分，新雇員參加一個小組，由教員向雇員講授其在該工作中必須使用的技能和知識。在該培訓計劃的第2部分，受訓人員被給予一次機會，在沒有實際工作壓力的條件下實踐其在第1部分中學到的程序利技巧。他們可以從其所犯的任何錯誤中吸取教訓而不必擔心其錯誤會給公司帶來負面影響。在該培訓計劃的第3部分，雇員轉到實際工作環(huán)境，由主管解釋工作的運作步驟。然后該主管觀察雇員的操作并對雇員的實際工作表現(xiàn)立即做出反饋。從下列選項中，選擇正確識別ABC金融公司培訓計劃的第一部分、第二部分、第三部分這三個部分的答案。（）

A.課堂培訓；崗位輪換；模擬培訓
B.崗位輪換；在職培訓；課堂培訓
C.模擬培訓；崗位輪換；在職培訓
D.課堂培訓；模擬培訓；在職培訓

單項選擇題

客戶服務策略規(guī)劃的形勢分析主要是評估客戶對服務的期望和對公司目前滿足客戶期望業(yè)績的檢驗。公司通常用來評估其客戶服務的信息來源包括（）
A·其客戶
B·其雇員
C·其競爭對手
D·客戶服務領域公認的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

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