投訴、意見、建議、舉報、表揚（簡稱5類業(yè)務）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務調(diào)度訴求審核30分鐘、地市服務調(diào)度訴求審核20分鐘。

故障報修工單，在通話結(jié)束5分鐘內(nèi)完成工單派發(fā)。

受理故障工單派發(fā)后需要發(fā)送短信，短信中要求處理單位人員60分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。

故障停電確認故障后，各供電單位負責5分鐘內(nèi)錄入停電設備、故障類型、停電開始時間、停電范圍等信息；確認預計復電時間及復電時間后，5分鐘內(nèi)錄入時間并錄入復電設備及復電范圍；經(jīng)批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時復電原因、預計復電時間。

電力設施與公用工程、綠化工程和其他工程在新建、改建或者擴建中相互妨礙時，應根據(jù)先有原則進行處理。

根據(jù)客戶提供的用電編號、戶名等信息，判斷屬于重要客戶、大客戶、重點關注客戶的，優(yōu)先提供服務。

架空電力線路設施重點保護區(qū)是指圍繞導線的空間。該空間邊緣距導線的最短距離為：1～10千伏4米；35～110千伏6米；220千伏8米；500千伏10米。

投訴、舉報、意見、建議工單經(jīng)地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。

記錄工單時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時不需要屏蔽投訴舉報人信息。

因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經(jīng)濟糾紛，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。