在服務(wù)過(guò)程中，如因供電企業(yè)責(zé)任致使客戶(hù)提出異議或不滿的應(yīng)及時(shí)致歉。

投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議工單經(jīng)地市供電單位核實(shí)處理后，由于項(xiàng)目申報(bào)、實(shí)施及問(wèn)題解決需要一定時(shí)間周期，并已啟動(dòng)后續(xù)跟蹤單開(kāi)展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復(fù)客戶(hù)，處置進(jìn)度、情況由地市告知客戶(hù)。

地市供電單位至少提前7天通過(guò)系統(tǒng)錄入計(jì)劃停電信息，至少提前24小時(shí)錄入臨時(shí)停電信息。經(jīng)批準(zhǔn)確定變更、取消的停電安排，10分鐘內(nèi)錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經(jīng)批準(zhǔn)延時(shí)停、復(fù)電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時(shí)復(fù)電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。

電力設(shè)施與公用工程、綠化工程和其他工程在新建、改建或者擴(kuò)建中相互妨礙時(shí)，應(yīng)根據(jù)先有原則進(jìn)行處理。

根據(jù)客戶(hù)提供的用電編號(hào)、戶(hù)名等信息，判斷屬于重要客戶(hù)、大客戶(hù)、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的，優(yōu)先提供服務(wù)。

客戶(hù)訴求越級(jí)傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴(yán)重差錯(cuò)。

當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶(hù)。

受理咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)，客戶(hù)身份驗(yàn)證不通過(guò)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)由于驗(yàn)證不通過(guò)，繼續(xù)為其提供服務(wù)。

記錄工單時(shí)，如投訴舉報(bào)人要求匿名，傳遞工單時(shí)不需要屏蔽投訴舉報(bào)人信息。

若屬于客戶(hù)設(shè)備故障，但堅(jiān)持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員或聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。