受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務。

投訴、意見、建議、舉報、表揚（簡稱5類業(yè)務）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務調(diào)度訴求審核30分鐘、地市服務調(diào)度訴求審核20分鐘。

客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

在回訪時，客戶提出新的訴求問題，需重新建立工單流轉(zhuǎn)處理。

判斷屬于客戶設備故障的，告知客戶權責關系，建議客戶委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。

農(nóng)民生活用電與當?shù)爻擎?zhèn)居民生活用電應當逐步實行不同的電價。

客戶主動提出或在服務過程中發(fā)現(xiàn)客戶信息（如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單據(jù)投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。

當客戶來辦理業(yè)務時，應立即停下內(nèi)部事務，馬上接待客戶。

在與客戶交流中盡量多用電力專業(yè)術語與客戶的交流。