對(duì)因客戶期望過(guò)高、屬于客戶自身責(zé)任、或經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決的問(wèn)題，答復(fù)客戶后流轉(zhuǎn)工單到處理部門。

若屬于客戶設(shè)備故障，但堅(jiān)持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

故障停電確認(rèn)故障后，各供電單位負(fù)責(zé)5分鐘內(nèi)錄入停電設(shè)備、故障類型、停電開(kāi)始時(shí)間、停電范圍等信息；確認(rèn)預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間及復(fù)電時(shí)間后，5分鐘內(nèi)錄入時(shí)間并錄入復(fù)電設(shè)備及復(fù)電范圍；經(jīng)批準(zhǔn)延時(shí)停、復(fù)電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時(shí)復(fù)電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。

客戶訴求越級(jí)傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴(yán)重差錯(cuò)。

判斷屬于客戶設(shè)備故障的，告知客戶權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。

因觸電、電力施工、電力設(shè)施安全隱患等引發(fā)的傷殘或死亡事件，供電企業(yè)確已按相關(guān)規(guī)定答復(fù)處理或已申請(qǐng)司法途徑解決，但客戶訴求仍超出國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，供電單位可走服務(wù)終止流程。

受理故障工單派發(fā)后需要發(fā)送短信，短信中要求處理單位人員60分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。

《公司省級(jí)客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）》：對(duì)延期辦理的投訴、舉報(bào)事件，延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò)（）。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場(chǎng)管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級(jí)服務(wù)調(diào)度，省級(jí)服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級(jí)服務(wù)調(diào)度。

電力設(shè)施與公用工程、綠化工程和其他工程在新建、改建或者擴(kuò)建中相互妨礙時(shí)，應(yīng)根據(jù)先有原則進(jìn)行處理。