地市供電單位至少提前7天通過系統錄入計劃停電信息，至少提前24小時錄入臨時停電信息。經批準確定變更、取消的停電安排，10分鐘內錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務。

回退工單，重新復核后，并在30分鐘內重新處理或派發(fā)。

因業(yè)務不熟練長時間靜默或解釋不清，導致客戶掛機（客戶自身原因、系統原因除外）屬于一般差錯。

當客戶來辦理業(yè)務時，應立即停下內部事務，馬上接待客戶。

因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電，所需供電工程費用和應付電費依照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

對因客戶期望過高、屬于客戶自身責任、或經提級處理仍確定無法解決的問題，答復客戶后流轉工單到處理部門。

投訴、舉報、意見、建議工單經地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。

《公司省級客戶服務中心95598業(yè)務管理規(guī)范（試行）》：對延期辦理的投訴、舉報事件，延長期限最長不得超過（）。

因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經濟糾紛，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。