記錄工單時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時不需要屏蔽投訴舉報人信息。

客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

用戶用電不得危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序。對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，應由相關(guān)執(zhí)法部門進行處理，供電企業(yè)無權(quán)制止。

故障停電確認故障后，各供電單位負責5分鐘內(nèi)錄入停電設(shè)備、故障類型、停電開始時間、停電范圍等信息；確認預計復電時間及復電時間后，5分鐘內(nèi)錄入時間并錄入復電設(shè)備及復電范圍；經(jīng)批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時復電原因、預計復電時間。

架空電力線路設(shè)施重點保護區(qū)是指圍繞導線的空間。該空間邊緣距導線的最短距離為：1～10千伏4米；35～110千伏6米；220千伏8米；500千伏10米。

因觸電、電力施工、電力設(shè)施安全隱患等引發(fā)的傷殘或死亡事件，供電企業(yè)確已按相關(guān)規(guī)定答復處理或已申請司法途徑解決，但客戶訴求仍超出國家有關(guān)規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。

當客戶來辦理業(yè)務時，應立即停下內(nèi)部事務，馬上接待客戶。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級服務調(diào)度，省級服務調(diào)度應在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級服務調(diào)度。

投訴、舉報、意見、建議工單經(jīng)地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。

判斷屬于客戶設(shè)備故障的，告知客戶權(quán)責關(guān)系，建議客戶委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。