單項選擇題

（）是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機意識，通過有效的溝通，妥善的應(yīng)對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機升級和擴大化。

A.服務(wù)危機
B.服務(wù)危機管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范

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多項選擇題

客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴

單項選擇題

（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機