單項選擇題()是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機意識,通過有效的溝通,妥善的應(yīng)對客戶的意見、建議、抱怨和投訴,幫助客戶解決問題,滿足客戶需求,避免危機升級和擴大化。

A.服務(wù)危機
B.服務(wù)危機管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范

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