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A.服務(wù)的性質(zhì)
B.內(nèi)容
C.意愿
D.行動(dòng)目標(biāo)

A.服務(wù)過(guò)程中員工的失誤。
B.廣告中的虛高承諾，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)達(dá)不到客戶預(yù)期。
C.誤導(dǎo)性的市場(chǎng)營(yíng)銷或者對(duì)政策信息的誤讀，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤解與疑惑——甚至員工之間也會(huì)有這種情況。
D.客戶自己在使用產(chǎn)品或者面對(duì)服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的錯(cuò)誤。
E.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有不切實(shí)際的期望。