服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素是（）

收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）

需求平衡于最優(yōu)接待能力時(shí)，表現(xiàn)在（）

所謂失去消費(fèi)者的條件，就是一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就可能引起消費(fèi)者不滿甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過程的因素，這些因素不包括（）

以下屬于漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的是（）

在服務(wù)接觸中，員工支配服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是（）