在服務(wù)接觸中，員工支配服務(wù)的基本出發(fā)點是（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預售、預約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

設(shè)計新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

下列哪項不是戰(zhàn)略服務(wù)觀的基本要素的核心組成部分（）

移動電話取代固定電話、電報，這屬于（）

根據(jù)顧客參與程度的不同，豪華酒店屬于以下哪種服務(wù)場景（）

服務(wù)設(shè)計的核心是（）

整合要素中不包含的是（）

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

關(guān)于北歐學派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）