多項選擇題結(jié)果質(zhì)量分為兩大方面，分別是（）。

A.過程質(zhì)量
B.技術(shù)水平
C.顧客滿意度
D.顧客忠誠度
E.客觀結(jié)果


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1.多項選擇題下面哪些方面屬于過程質(zhì)量？（）

A.客觀結(jié)果
B.技術(shù)水平
C.傾聽技巧
D.謙恭的態(tài)度
E.人際關(guān)系技巧

2.多項選擇題對于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系，下面哪些說法是正確的？（）

A.服務(wù)質(zhì)量要以顧客滿意為導向
B.服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的必要條件，但非充分條件
C.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意互為充分必要條件
D.顧客不滿意可能來自于其他原因，不一定來自于服務(wù)質(zhì)量
E.服務(wù)質(zhì)量對于顧客滿意而言，既非必要條件，也非充分條件

3.多項選擇題從舞臺概念來看，在服務(wù)接觸中，服務(wù)企業(yè)的角色是（）。

A.制作劇本
B.充當導演
C.充當演員
D.充當觀眾
E.充當舞臺

4.多項選擇題從現(xiàn)場管理來看，為了激勵員工努力工作，管理人員應(yīng)當扮演好的角色包括（）。

A.領(lǐng)頭羊
B.教練
C.拉拉隊長
D.戰(zhàn)略決策者
E.計劃制定者

5.多項選擇題擴大服務(wù)企業(yè)員工自主權(quán)有利于（）。

A.員工適應(yīng)標準化程度低的服務(wù)工作
B.保持服務(wù)質(zhì)量的一致性
C.提供個性化的服務(wù)
D.減少錯誤率
E.增加服務(wù)工作的創(chuàng)新性