多項(xiàng)選擇題戴明（W.E.Deming）為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)，它包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）

A.計(jì)劃
B.執(zhí)行
C.檢查
D.預(yù)測
E.處理


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1.多項(xiàng)選擇題下列哪些方法屬于服務(wù)質(zhì)量測量的方法？（）

A.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法
B.田口式模型
C.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）
D.服務(wù)包中的質(zhì)量合成
E.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）

2.多項(xiàng)選擇題下列哪些方法屬于服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法？（）

A.服務(wù)包中的質(zhì)量合成
B.質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）
C.森口體系
D.服務(wù)質(zhì)量差距模型
E.田口式模型

3.多項(xiàng)選擇題顧客在去一家服務(wù)企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務(wù)的預(yù)期主要受到哪些因素的影響？（）

A.服務(wù)企業(yè)的口碑
B.顧客的個(gè)人需要
C.顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
D.服務(wù)企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故

4.多項(xiàng)選擇題按照澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，下列哪些含義屬于響應(yīng)性？（）

A.對顧客請求的專注、快捷和自發(fā)性
B.主動(dòng)幫助顧客
C.急顧客之所急、想顧客之所想
D.準(zhǔn)確執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
E.謙恭態(tài)度及贏得顧客信任的能力

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)營銷學(xué)家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度包含：（）

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.移情性
D.安全性
E.達(dá)標(biāo)度