多項選擇題理查德·L.奧立佛（RichardL.Oliver，1997）在反思過去對顧客忠誠的理解的基礎(chǔ)上，認(rèn)為“顧客忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強烈意愿，以及顧客實際的重復(fù)購買行為?！边@句話中的顧客忠誠包含（）。

A.品牌忠誠
B.態(tài)度忠誠
C.行為忠誠
D.位置忠誠
E.產(chǎn)品忠誠


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1.多項選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點，顧客獲得的服務(wù)價值與下面哪些因素有關(guān)？（）

A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務(wù)過程質(zhì)量
C.顧客的個人因素
D.服務(wù)的價格
E.獲得服務(wù)的成本

2.多項選擇題按照服務(wù)利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）

A.企業(yè)的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度
B.顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務(wù)價值的大小
C.服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對企業(yè)的忠誠度
D.企業(yè)的利潤主要取決于它占有的市場份額
E.員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)

3.多項選擇題服務(wù)利潤鏈中包含下面哪些概念？（）

A.服務(wù)價值
B.顧客忠誠
C.員工忠誠
D.市場占有率
E.社會責(zé)任

4.多項選擇題收益管理最適宜具有下列特征的服務(wù)企業(yè)（）。

A.供給能力相對固定
B.市場可以細(xì)分
C.產(chǎn)品可以預(yù)定
D.需求波動可以預(yù)測
E.定價有嚴(yán)格管制

5.多項選擇題收益管理主要有哪些基本策略？（）

A.延長營業(yè)時間策略
B.超額預(yù)訂策略
C.產(chǎn)能分配策略
D.提供個性化服務(wù)策略
E.收益導(dǎo)向定價策略