判斷題

處理客戶投訴時，應耐心傾聽，在客戶述說過程中，應及時針對客戶提出的問題逐條辯解。

答案：錯誤

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對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實的還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉。

答案：正確

一般的客戶投訴多數是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上加油，適得其反，所以，在開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯。

答案：正確